医管局长假扮患者家属暗访记下细节将向社会

2019-06-09 19:23:33 来源: 张掖信息港

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“毛羽现场发现医院服务存在七大不足:一楼大厅标示不清楚;咨询台护士态度不好;患者看病除了社保卡外,还得建一张医院就诊卡,给患者带来麻烦;建卡窗口只有三个,上午肯定会排大队;空调不行,整个就医环境闷热;就诊空间太狭小;分诊护士一直在那里坐着,是不对的,她们除了负责分诊,还应该承担健康宣教、疏导患者、维护就诊环境等职责。”

昨天下午,北京市医院管理局副局长、发言人毛羽假扮患者家属,体验就诊流程,从一个普通患者的角度给医院服务挑毛病。现场发现了看病环节多、咨询台服务不到位、就诊空间太热等七大问题。

同事看病 副局长跟着微服私访

“护士请问一下,我们是预约挂号的,在哪里取号啊?”北京中医医院一楼大厅咨询台里的两位护士,听见有患者发问但谁也没有抬头看看,其中一位护士伸手一指:“那边直走。”其实,如果她们能抬头微笑回答患者提问或许就能发现,此时站在面前的咨询者正是市医管局副局长毛羽,他正假扮患者家属暗访患者就医流程,并考察医院服务质量。为了保证暗访的真实性,他没有提前通知医院领导,也不能用自己的社保卡挂号,“现在挂号都实名制,怕被他们认出来。”昨天单位里有个同事正好看病,他就跟过来暗访了。

北京市医院管理局“相约守护”医院双体验活动自今年7月27日正式启动以来,目前正进行得如火如荼,有普通市民体验产科急诊护士的,有市医管局机关干部跟随专家出诊一天的,也有媒体体验门诊导医岗位的。此外,市医管局还要求局机关干部、市属医院领导班子成员进医院,以暗访的形式实地体验就诊流程,对医院服务质量、就诊环境和秩序进行考察。

大厅就地研究挂号条 向大夫频繁提问

下午14点35分,因为是预约挂号,所以毛羽很快就拿到了脾胃科的挂号条,但他没有急着去找诊室,而是站在大厅里仔细研究起挂号条来。以他的经验,小小挂号条能为患者就医提供很多信息,包括就诊科室和就诊楼层。“应该去四层。”没想到他对医院的事情,门儿清。

在通往四层的电梯里,一位白发老大妈边擦汗边说:“这儿可真够热的啊。”老人不知道,站在她身旁的正是市医管局副局长,自己一句不经意的话,已被局长悄悄记在心里。

到了四楼脾胃科,诊区内外更是闷热难耐。楼道两旁的座位上坐满了候诊患者,他们每个人都尽可能地找点东西扇风:有的自带了扇子,有的用报纸或病历本。

14点45分,脾胃科普通门诊王思文大夫接诊一位脾胃不和的患者。她感觉到,陪同患者看病的男士特爱提问:“开几天药啊”、“还用做什么检查吗”、“什么时候复诊啊”、“能不能约下一次门诊呢”,这些问题看似漫不经心,其实是对她医疗服务质量进行了一场专业测试。,王思文给患者开了七服中草药和敷贴,并开出下周四脾胃科的预约挂号单,以免患者再为挂号的事费心。

取药环节暴露身份 向相识老护士挥手

由于是下午就医,医院患者相对较少,因此整个暗访过程比较顺畅,从咨询、建卡、挂号、分诊,到就诊、缴费、取药,共七个环节,用了25分钟时间。其间毛羽还走进男卫生间检查卫生,“不错,挺干净,没有异味。”

在取药的时候,毛羽被分号台的老护士认了出来。毛羽向这位护士挥了挥手,笑笑,没说话,走了。本组撰文/本报 赵新培

焦点

“办就诊卡太麻烦 应精简”

虽然只当了25分钟的患者家属,但毛羽现场发现医院服务存在七大不足:一楼大厅标示不清楚,患者肯定会走冤枉路;咨询台护士态度不好,回答患者询问根本不抬头;患者看病除了社保卡外,还得建一张医院就诊卡,虽然方便了医院管理,但是给患者带来麻烦,应该精简;建卡窗口只有三个,上午肯定会排大队;空调不行,整个就医环境闷热;就诊空间狭小,一间诊室,三名大夫、三名患者、三名陪伴人员,一个小房间里挤着9个人,太局促了;分诊护士一直在那里坐着,是不对的,她们除了负责分诊,还应该承担健康宣教、疏导患者、维护就诊环境等职责。

回访

“他不是患者父亲吗?”

暗访结束后,找到接诊医生王思文。当听说刚才那个“爱提问男士”竟然是市医管局副局长时,她惊讶得定在座位上,一双眼睛越睁越大:“他不是患者的父亲吗?”半天才回过神来,忙不迭地问:“我表现还行吧?”

其实,在走出诊室时毛羽就对王思文的医疗服务质量作出初步评价:问诊、看舌苔、号脉、开方,共用了8分钟时间,能耐心回答各种提问,还为患者开了下周四的预约挂号单,方便患者连续就医,服务质量不错。

对话

暗访结果将向社会公开

对话人:北京市医院管理局副局长毛羽

:为何要暗访患者就诊流程?

毛羽:主要目的是借助看病流程,考察医院服务水平、管理水平还存在哪些缺陷。作为医院管理部门,虽然对医院工作都比较熟悉,但是真正作为一个病人去接受医疗服务,可能就会有另外一种感受了。

:暗访中所发现的问题何时回馈给医院?

毛羽:很快。此次“相约守护”医院双体验活动上,市医管局机关干部、市属医院领导班子成员都被要求暗访体验医院就诊流程,可自己看病,也可陪他人看病。体验时,重点对医院就诊流程、服务质量、就诊环境和秩序进行考察。体验后发现的问题立即写成报告上交到市医管局。

市医管局将所有体验报告进行汇总,并将体验中发现的问题回馈给医院,要求医院整改。,市医管局还会召开发布会,将暗访结果向社会公开。

昨日,北京市医院管理局副局长毛羽(左一)假扮患者家属体验医院就诊流程摄影/本报 陈柏

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