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广纳患者智慧优化流程中山医院从投诉改善服

2018-08-09 19:16:11

作者:顾泳蔡青王逾婷 复旦大学附属中山医院内,检验科的服务窗口大多紧挨着卫生间,并设有两个感应式水龙头,以此方便患者开展尿检等一系列辅助检查。自今年6月起,门诊接待处理投诉的成功经验还被广泛“移植”到医院其他科室,为患者提供更加人性化的就诊环境。

复旦大学附属中山医院内塑料编织袋
,检验科的服务窗口大多紧挨着卫生间,并设有两个感应式水龙头,以此方便患者开展尿检等一系列辅助检查。这一细微的人性化设置,源自患者的投诉。近日从该院获悉:为缓解患者看病难,医院门诊部重视每一起患者投诉,并进行整改分析;门诊各服务窗口还开展投诉接待的规范化服务。这些举措令医院门诊服务质量明显上升,患者投诉率较以往有所下降。

数据显示,中山医院每日门诊量高达8000至10000人,即便周六铁丝围栏网
,门诊量也可达4000人左右。在庞大的门诊就诊人群中,三分之二集中在上午就医。就诊环节多、时间相对集中,令门诊服务成了患者投诉的“大头”。

科学化解患者投诉,不仅能减少不必要的医患纠纷,更可成为门诊改善服务的起点。范仲珍与同事在仔细聆听患者抱怨之时,不忘结合投诉记录,加以总结和分析,从中完善制度漏洞。有段时间

,门诊接连收到几名患者投诉:在抽血处化验时,随身的皮包遭窃。门诊办公室为此设计对策,在每个抽血窗口设立独立的挡板,并装好挂钩方便病人挂包。小改变带来了效果,不但失窃现象锐减,很多患者还觉得独立空间保护了个人隐私。医院根据病人投诉和反映,还在门诊处设立问询台、辅助检查随到随做、设立自助挂号台等,进一步方便了病患。

从检验到收费,从诊室内到候诊区,处理投诉的学问正逐步“下沉”至中山医院门诊的各个服务窗口。检验科内,所有检验报告均实现了当天出报告。没想到,患者的投诉也随着服务品质上升而“水涨船高”:不少专家门诊只开半天,检验报告当天“出炉”,专家门诊却结束了,又成为患者新的投诉点。检验科在接到患者投诉后,一边了解事实樱桃苗
,一边与门诊办公室积极协商设法解决。范仲珍表示,如今门诊医生只要有可能,都安排整天门诊,尽努力方便患者就医。

如今,中山医院门诊部会定期召开患者座谈会混凝土切割
,收集来自患者的智慧、优化门诊服务流程。自今年6月起,门诊接待处理投诉的成功经验还被广泛“移植”到医院其他科室,为患者提供更加人性化的就诊环境。

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