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暗访京城奇瑞4S店服务差异较大

2018-06-05 16:52:35

马朝军:带领隆晟骏达售后服务团队获得过上汽通用五菱2011年度宝骏汽车优秀服务奖;首届宝骏汽车“伙伴服务”比赛优胜奖;2012年度宝骏汽车最佳服务奖。

暗访时间:

11月15日下午

使用车辆:

奇瑞风云

随行售后专家:

宝骏隆晟骏达4S店售后总监马朝军

上周,在售后服务专家的陪同下,与奇瑞车主刘先生一同暗访了两家奇瑞4S店。两家店在售后服务的规范程度和水平上差别较大。

冀东龙店 接待不符流程

11月15日下午,、车主和售后专家一行来到奇瑞冀东龙4S店,为车辆进行安全检测。车辆进入该店大门后,没有发现引导员和清晰的指示标志,车主到维修接待处后找到服务顾问。一位服务顾问简单询问车主的需求后,未做环检、登记,即要求车主自行将车开至维修车间。

车辆进入维修车间后,服务顾问向一位维修人员简单介绍了检测需求,维修人员随即开始为车辆进行检测,内容仅包括车辆的发动机和底盘等部位,用时不到30分钟。在此过程中,服务顾问未再出现,也未引导车主去休息。检测完毕后,维修人员告知车主可以离开。维修车间内各种维修工具的摆放有些杂乱。

■ 售后经理看售后

“流程有待规范”

马朝军:该店各项服务几乎都未按照流程进行,人员管理松散,服务顾问缺少与车主沟通,常规登记也没有做,因此各项流程都有待规范。

雅胜天成店 维修车间干净整洁

下午3点左右,和车主一行又来到了奇瑞雅胜天成4S店做保养。在此之前,车主已接到该店服务顾问的,提醒车辆应该进行保养。

车辆进店后服务顾问上前迎接,并按照流程进行了检查、登记,并详细告知车主打折、优惠项目,以及预计保养所需花费的时间。随后,服务顾问将车主引导至休息区。休息区很安静,透过休息区的玻璃可清晰观察到维修车间情况。维修车间很干净,并且每辆正在维修的车辆前都有两名维修人员。随后,车主一行进入维修车间查看车辆维修情况,维修人员针对车主提出的问题作了耐心解答。大约1个半小时后,服务顾问到休息区通知车主可以提车检查。

■ 售后经理看售后

“硬件设施完善”

马朝军:该店所执行的各项基本服务流程较为规范

暗访京城奇瑞4S店服务差异较大

。同时,该店硬件设施也比较完善,并保证了相对舒适的店内环境。

采写、摄影/新京报 张洁

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